海尔构建 生态链自驱服务体系，与用户共赢进化

本文摘要：生态品牌说到底是用户，如何与用户回头到一起共计演化，这是当下企业应当研究的课题。海尔服务仍然致力于探寻物联网时代的创意服务模式，环绕物联网时代用户市场需求全面升级服务体系，推展服务流程再生，希望服务人员主动创业，建构智慧生态链服务体系，与用户共创共赢。探讨用户体验， 持续创意引导行业革新数据表明，2019年我国家电服务市场规模已近3000亿元，预计2022年市场规模将突破万亿（数据来源：中国家用电器服务修理协会）。

生态品牌说到底是用户，如何与用户回头到一起共计演化，这是当下企业应当研究的课题。海尔服务仍然致力于探寻物联网时代的创意服务模式，环绕物联网时代用户市场需求全面升级服务体系，推展服务流程再生，希望服务人员主动创业，建构智慧生态链服务体系，与用户共创共赢。探讨用户体验， 持续创意引导行业革新数据表明，2019年我国家电服务市场规模已近3000亿元，预计2022年市场规模将突破万亿（数据来源：中国家用电器服务修理协会）。家电市场的较慢发展浸润出有可观的加装、修理、水土保持、洗手等全流程生态服务市场需求，给家电服务获取了辽阔的发展空间。

相比之下，部分厂商不存在“轻销售、重服务”的现象，服务广泛外包又缺乏有效地监管，造成号召快、乱收费、质量劣、不担任等问题长年无法根治，不仅伤害了用户体验，也给家电行业品质升级造成了妨碍。为了密码传统家电服务的行业乱象，仍然以来海尔通过模式创意持续引导服务规范化、品质化转型。80年代，海尔的一把大锤砸醒了中国企业的质量意识，并从此问世了规范化的家电服务，首创了行业服务的一个先河；90年代，规范服务升级为星级服务，目的保卫消费者的精神，首创了以用户为中心的时代；转入2000年后，一站式电子货币服务打动了无数用户，以用户失望为唯一评价提高了行业的服务标准，现在，海尔首度从“被动式服务”升级为“主动式服务”，并积极探索物联网服务模式，渐渐构成了共创分享的对外开放服务生态。

物联网时代下基于用户体验的“生态链”自驱走服务体系，正在以不能挡住之势搭起社群服务新的生态，满足用户未来十年甚至更加长时间的家生活服务市场需求。探讨兵商创业 共创共赢物联网新的生态在此基础上，海尔服务再度转型，了解探寻物联网时代下的创意模式，推展从平台、机制到经营体系的全面转型升级。首先，海尔服务平台从考核者转型为服务者，为服务终端获取全面协助；其次，将服务考核权力完全交给用户手中，以用户体验失望为最后评价导向，结果的优劣用户说了算，用户可以通过移动末端、网络末端、电话、网器等多维渠道交互市场需求，并全程可用监督服务过程，通过用户评价来要求服务兵的薪酬；每个用户的表达意见又通过信息到人价值到人系统动态并联到内部节点责任人，比如生产末端、订购末端、研发末端、物流末端等，构建问题的及时解决问题和纠偏，这样从源头追溯到，仅有流程自优化、自演变，价值自传送，构建与用户共创“生态链”自驱走服务体验递归升级。

同时，海尔服务还针对服务商与服务兵发售了适当的升级体系，完全完结了传统服务模式下“兵商博弈论”的局面。在用户体验核心驱动下，传统的服务商老板转型为服务反对平台商，服务人员从打工者转型创业者。

也就是说，用户对服务兵评价越高，平台电子货币越高，而平台商反对服务兵升级与自身利益息息相关，更进一步完备各利益方共生分享、共创共赢的服务生态链体系。落地人单合一 建构生态链自驱走服务体系‍转型对于企业来说是一项举步维艰的事情，海尔服务为什么能根据时代的市场需求已完成一次次转型升级，《体验经济》作者约瑟夫·派恩研究了海尔转型的实践中，他得出结论一个结论，海尔的人单合一模式做了一点，将终生用户（没营销只有用户），和员工自治权（没上级只有用户）精妙的融合在了一起。如果没基于“人的价值第一”的员工自律自治权，一切转型的技术因素和流程因素都会徒劳无功。

在“人单合一”管理模式下，海尔服务首度打开了物联网时代的生态品牌建设，以“用户失望”引领传统服务商平台化转型，大力提高服务兵自律创业积极性，顺利创建起一个用户主导、服务兵号召、服务商全力支持的服务生态链，不仅通过持续建构仅有流程最佳用户体验构建了用户价值最大化，也为整个家电服务业规范化、品质化转型升级获取了极大发动机。

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